Na začátku spolupráce se svými klientkami řeším, jak nastavit komunikaci se zákazníky a na co hlavního se zaměřit. Neobejdu se tak bez otázky, jaký problém jejich zákazníci řeší. Proč? Pokud budete vědět, co zákazníci řeší a v čem jim vaše produkty nebo služby pomáhají, bude pro vás mnohem snazší s nimi komunikovat a vytvářet strategii.
Většina klientek však při této otázce ztuhne, jako kdybych je načapala nepřipravené před tabulí. Rozhodně se nestavím do role přísné učitelky, ale chci jim ukázat, v čem jim znalost zákazníka pomůže.
Odlišit se od konkurence
Nebudeme si nic nalhávat. Trh je přesycený a šance, že podnikáte v oboru, ve kterém vám ke spočítání konkurence nebudou stačit prsty na obou rukách, je velká. Ne každý v tomhle podnikatelském boji však uspěje.
Určitě si vzpomínáte na boom prodejců svíček, přírodní kosmetiky, nebo lokálních značek oblečení. Najednou se na trhu zjevily desítky značek, které prodávaly to samé. A spoustu z nich po pár měsících či letech skončilo, protože podnikatelé neznali své zákazníky, nespecializovali se a snažili se prodávat všem.
Jenže to je tak trochu cesta do pekla
Definovaná cílová skupina na základě demografie a případně toho, co má ráda, je takový marketingový evergreen. Prodejkyně handmade svíček mi sice řekne, že zákaznicím je od 25 do 45 let a potrpí si na domácí výrobky. Jenže tu samou cílovou skupinu zákazníků má i vaše konkurence a pokud jste malá značka, která nedává miliony do reklam, bude pro vás velmi těžké prorazit.
Cílový zákazník je víc než jen součet demografických údajů
Jak znáte svoje přátele?
Není pro vás důležité, kolik mají přesně let, do jaké společenské třídy patří, ale zajímají vás oni. U sklenky vína si spíše povíte svoje trápení, než že byste probírali věk. Pokud vás teda zrovna netrápí krize středního věku, to je pak jiná. A přesně tak byste se měli dívat i na vaše zákazníky. Jako na lidi, kteří mají své potřeby, specifické vlastnosti a problémy.
Zůstaneme ještě u zmiňovaných svíček – můžete se zaměřit na zákazníky, kteří by mohli benefitovat z používání svíček jako formy terapie. Třeba manažerky, které jsou vyflusnuté z práce a potřebují po příchodu domů zrelaxovat a pustit starosti z hlavy. Takovým zákazníkům můžete povědět, co funguje proti stresu – aromaterapie. Pak jim přiblížíte, jak aromaterapii začít praktikovat a jaké vůně se doporučují pro různé problémy – třeba proti stresu, na dodání energie, nebo naopak zklidnění.
Odkud jdou a kam?
Při popsání problému a řešení nastavíte zákazníkovi zrcadlo
Pro prezentaci produktů tak potřebujete znát výchozí a cílový bod vašeho zákazníka.
Výchozí bod spočívá v jeho momentální životní situaci, ve které mu něco schází. Cílový bod je stav, po kterém touží a který vyřeší jeho problém. Sami jste to viděli na předchozím příkladu, který se nejdříve zaměřil na problém, jenž daný člověk řeší (stres v práci) a ukázal mu, jak s ním může pracovat s využitím produktů prodávajícího.
Podobným příkladem může být značka, která šije šaty pro plus size ženy. Víte, že většina žen se v žádném oblečení necítí úplně nejlépe a raději nosí nevýrazné barvy a pytlovité střihy. Touží však po oblečení, ve kterém se budou cítit konečně dobře. Jejich problém není, že by na svou postavu nenašly vhodné oblečení, ale že neví, jak vše správně vybrat a nakombinovat. Třeba mají atypickou postavu, široká ramena, nebo naopak velká prsa. Jakékoliv zkoušení konfekce jim akorát tak přivodí vrásky na čele.
Pokud se zaměříte kromě prodeje i na tvorbu radícího obsahu, který jim pomůže najít vhodný střih a zvýší sebevědomí, tak v těchto ženách s velkou pravděpodobností najdete věrné zákaznice.
A je ta cesta přímočará?
Některé firmy při prezentaci svých produktů spoléhají na to, že když u šatů napíšou, že se hodí pro plus size ženy, mají vyhráno. Nepochybně tento přístup fungovat může, ale je potřeba se zamyslet nad tím, jestli to stačí. Měli byste myslet na celou cestu k řešení problému a sladit ji s nákupním cyklem.
Když zůstaneme u předchozího příkladu oblečení pro plus size ženy, tak není vhodné na ženu hned vybafnout nabídku s tím, že jsou to šaty přesně pro ni. Ona v tu chvíli ještě neví, jak má vybírat, na co si má se svou postavou dávat pozor, aby se cítila co nejlépe. Nejdříve ji musíte dodat sebevědomí a poradit ji, jak šaty vybírat. Až následně prezentujete přímo své výrobky na základě výhod – například v bavlněném materiálu se v létě nebude zbytečně potit. Pak už můžete dodat jen třešničku na dortu a nabídnout ji dopravu zdarma, nebo jinou výhodnou nabídku, které neodolá.
Celý proces, který obsahuje zdánlivé maličkosti, totiž ovlivní, jak zákazník vnímá značku a jestli zrovna u vás nakoupí.
Nezapomínejte na celou cestu od problému k řešení
Žádný učený z nebe nespadl!
Poznat cílovku a naučit se s ní pracovat považuju za základ každého úspěšného byznysu. Zároveň však sama vím, že se často jedná o tu nejnáročnější část. Vy znáte skvěle produkt nebo službu, kterou nabízíte. Víte vše o jejich výhodách, ale zákazník je mnohem abstraktnější, protože ho nemáte přímo před očima.
Právě z toho důvodu jsem založila program Byznys [re]start. S jeho pomocí si konečně zákazníka definujete s přesností na atom. Prozkoumejte, co pro vás může udělat.
Komentář