Získejte si zákazníkovo srdce dřív, než vás pozná

V České republice je až 30 % nákupů impulzivních. Můžete se na to podívat obráceně, protože to znamená, že 70 % zákazníků si svůj nákup rozmýšlí.

Přesto se zdá, že se celá řada prodejců snaží zákazníkům vnutit svůj produkt na první dobrou. Spočívá to v tom, že si vytvoří reklamu, jejíž obsah vypadá takto:

„Vyrábíme tento produkt, je takový a makový a je skvělý, kupte si ho tady a tady.“

No.. Kdo by odolal?! :-))

Málo prodejců si uvědomuje, že fázi nákupu, kdy je zákazník opravdu připraven nakoupit a má v ruce otevřenou peněženku, předchází ještě dvě. Z dnešního článku se dozvíte mnohem více o typické cestě zákazníka a co můžete udělat pro to, aby ho navedla tam, kam potřebujete vy.

Nástroj, pomocí kterého vám tohle téma dnes budu představovat,
se jmenuje STDC framework, neboli rámec, který popisuje chování zákazníků ve čtyřech fázích nákupu:

SEE (Objevit), THINK (Zvažovat), DO (Konat akci) a CARE (Péče).

Tento rámec pochází od marketéra Avinashe Kaushika, který o něm napsal na svém blogu v roce 2013. Od té doby pomohl tisícům firem a značek s uspořádáním sortimentu, s plánováním prodejních kampaní i nastavením celého obsahového marketingu, jako jsou články na blogu, newsletter nebo příspěvky na sítích.

Vám by měl pomoct především s tím, abyste propagaci svojí značky připravovali víc systematicky a nedělali zbytečné kroky nebo obsah navíc.

Nebojte, bude to jednodušší, než se zdá, a ukážu vám to na takových příkladech, ze kterých to pochopíte jako nic.

Je celkem logické, že chcete prodat těm, kteří nakoupit chtějí. To je správný přístup. Blbý je zapomínat na to, že ne všichni zákazníci (a to i ti vysnění) si to chtění už uvědomili. Někteří o vás dokonce ještě ani nevědí. A to, že spatří váš produkt, zamilují se a okamžitě provedou nákup, se stane jen u 30 % z nich, pravděpodobně spíš méně.

Se zbytkem je třeba naložit o něco opatrněji a začít na něj působit o dva kroky dříve než v momentě, kdy dostanou nápad a po něčem zatouží.

Zákazníkův první krok nastává tehdy, kdy má nějakou svou vlastní potřebu, kterou potřebuje vyřešit, ale vůbec netuší, že existujete.

Vaším úkolem je zamyslet se, co takový zákazník řeší na úplném začátku, co je podstatou vašeho výrobku.

Například ví, že brzy bude léto a hodily by se mu nové šaty. A tak začne hledat inspiraci. Na Instagramu, na Pinterestu, v časopise, v online magazínech, …

💡 V téhle fázi mu můžete o své značce dát vědět třeba článkem na svém blogu „5 nejlepších materiálů na léto“ nebo „Který střih šatů sluší jaké postavě“. Pomalu si udělá představu o tom, jak by jeho nové šaty měly vypadat a z čeho by měly být vlastně vyrobené.

A tady jsou další příklady:

Pokud vyrábíte šampuky na vlasy, váš zákazník může řešit rychle se mastící vlasy. Nic dalšího. Ještě třeba ani netuší, že existuje přírodní alternativa nebo nemá zatím ani ponětí, co je to vlastně šampuk. Jediné, co o něm musíte vědět vy, je to, že a) má mastné vlasy a za b) je otevřený alternativám. A to pro tuto chvíli stačí, no není to báječná zpráva?

💡 Následně můžete pro takového zákazníka připravit vzdělávací článek o tom, co je vlastně příčinou rychle se mastících vlasů a nastínit mu praktická řešení, mezi něž zahrnete i používání přírodní kosmetiky na vlasy v podobě šampuku.

Nebo ještě z jiného rynku:

Řekněme, že vyrábíte hrnečky. A ať si to pro teď zjednodušíme, řekněme také, že je právě podzim. Co lidé na podzim řeší? Rýmy, nachlazení, ale také pohodové chvilky s knížkou pod peřinou a šálkem něčeho dobrého k tomu.

💡 Proto pro svého zákazníka můžete připravit třeba recept na skvělé zlaté mléko, které je báječným pomocníkem při prevenci proti nastydnutí. A z čeho to mléko budou pít? Z vašeho hrnečku. Článek nebo klidně i kratší příspěvek doplníte fotkou vašeho hrnečku plného lahodného zlatého mléka a o zaujetí je postaráno.

👉 Jednoduše řečeno – v první fázi ještě neprodáváte, zákazník na to není připravený, ale ukazujete svoji značku. Poutáte pozornost. Tvoříte něco zapamatovatelného, co vás odliší od konkurence.

V druhé fázi, kdy už mnohem lépe ví, co chce, mu musíte ukázat, že právě vy jste ti praví. Potřebujete zvýšit jeho zájem, ukázat výhody, poskytnout co nejvíce informací o vašem produktu a třeba je podpořit článkem na svém blogu nebo obsahem na sítích.

Tohle je fáze, kde zákazník zúžil svůj původní velice široký záběr na specifické možnosti, mezi kterými vybírá a porovnává.

Například z „Chci šaty na léto“ na „Chci lněné šaty na léto“. Kromě toho zkoumá různé prodejce, jejich nabídku, prezentaci, stránku, na které píšou o sobě, aby se dozvěděli, s kým mají tu čest. Nesnažíte se své zboží jen prodat, ale snažíte se vytvořit hodnotný obsah, který potenciálnímu zákazníkovi jeho výběr usnadní.

💡 Tohle je chvíle, kdy můžete ukázat, že jste opravdovými odborníky v tom, co děláte, a vytvořit další vzdělávací obsah specifický pro produkty, které vyrábíte. Mohou to být články a příspěvky na témata jako: Co všechno byste měli vědět o šatech ze lnu, Jak pečovat o len, Jak skladovat mýdlo, aby vám vydrželo co nejdéle, Který šampuk se hodí pro vaše vlasy, Jak se vyrábí naše keramika nebo Co s rozbitým hrnečkem? Tipy, díky kterým vás naše keramika bude těšit napořád.

💡 Obecně to jsou také odpovědi na časté dotazy, nahlédnutí za oponu výroby, články jak-na-to, slovníčky pojmů, rozhovory s vámi nebo ještě lépe s vašimi zákazníky.

👉 Jednoduše řečeno – ve druhé fázi potřebujete vybudovat a prohloubit důvěru, aby zákazník zvážil nákup právě od vás. A proto jim poskytujete přidanou hodnotu, která souvisí s vaším zbožím.

Teprve ve třetí fázi je připravený nakoupit. Nic není vyhráno, stále se může nechat zviklat a během nákupního procesu odejít. Tahle fáze, ač je nejkratší, je také nejkritičtější, protože citlivost zákazníka tu vystoupala do nebeských výšin.

Cestu k úspěšnému nákupu mu musíte maximálně zjednodušit a ubezpečit ho, že si vybral správně, když si vybral právě vás.

Tady rozhoduje kvalita vašeho prodejního popisku, který mu musí poskytnout dostatek informací skrz naskrz.

💡 Pomůžete mu i referencemi předchozích zákazníků, informacemi o zárukách a možnostech vrácení. Měl by vědět, kdy mu zboží dorazí a kolik ho bude stát doprava.

💡 Udělejte mu nějakou výhodnou nabídku, třeba dopravu na první objednávku zdarma.

💡 Pokud už stojí v košíku, je šance, že by mohl mít zájem o související zboží. Třeba slušivý doplněk, prostředek k péči o výrobek nebo dárkové balení. Nebo mu můžete prodat hodnotnější verzi svého zboží, například v sadě s jiným výrobkem nebo servisem.

Srdcem téhle fáze je výrazné tlačítko výzvy přidání do košíku, přehledný košík a srozumitelné kroky objednávky, které vedou co nejkratší cestou k zaplacení, o což máte v případě prodeje na Fleru už postaráno. Pomoct pak může i možnost výběru z několika možností dopravy a platby.

👉 Jednoduše řečeno – ve třetí fázi byste se měli snažit o minimální rozptýlení, které by zákazníka odvedlo od dokončení nákupu.

Fáze čtvrtá – Pečujte

Když už jste si ten vztah tak pracně budovali, nesmíte ho hodit do kanálu po prvním nákupu.

Ve čtvrté fázi uděláte všechno pro to, abyste si z nakupujících vytvořili loajální zákazníky, kteří se k vám budou rádi opakovaně vracet.

💡 To může začít už balením, do kterého vložíte ručně podepsanou děkovnou kartičku, malou pozornost nebo snítku voňavých bylinek pro hezčí den.

💡 Pokračovat můžete tím, že se za nějakou dobu, třeba za dva týdny, svých zákazníků zeptáte, jak jsou se zbožím spokojení a dáte jim možnost svoji spokojenost vyjádřit třeba formou recenze. Kromě toho je čas od času můžete překvapit dalším užitečným článkem či návodem, který se vztahuje ke zboží, které si nakoupili.

👉 Jednoduše řečeno – ve čtvrté fázi byste měli o svého zákazníka pečovat, aby se k vám s radostí vrátil.

S tímto rámcem můžete pracovat i při prodeji v kamenném obchodě nebo na trzích. Velkou výhodou pro vás je to, že lidé jdoucí na trh už tam cíleně přišli s tím, že jsou handmade tvorbě otevření, velká spousta je dokonce připravená tam i utratit peníze. Pořád to ale neznamená, že každý, kdo se u vašeho stánku zastavil, je připravený nakoupit. Stejně jako v online světě ani tady o vaší existenci doteď mnozí netušili.

Na trzích proto své zboží lidem hned necpěte. Zkuste zjistit nejprve jejich motivaci, proč by váš produkt vůbec mohli potřebovat.

Pokud na nákup nejsou připravení, mějte po ruce cokoliv, co jim „můžete vrazit do ruky“, aby od vás neodešli s prázdnou. A nemusí to nutně být slevový kód na příště. Ten by vás dokonce mohl vyjít o dost dráž než třeba kratičký tištěný průvodce se třemi nejužitečnějšími články z vašeho blogu. Či jiné rady a tipy, stejné, jaké jim poskytujete online. Něco, z čeho se dozví, kam mohou přijít za dalším zajímavým obsahem. Za tím, co jim skutečně přinese hodnotu.

👉 Jednoduše řečeno – prohlubujte vztah pro budoucí nákup.

TIP:

💡 Připravila jsem pro vás ukázkový STDC framework, na základě kterého si můžete připravit pro své účely svůj vlastní. Stáhnout si ho můžete tady.

Nevíte si s tím rady a stále je to pro vás španělská vesnice? Ozvěte se mi, ráda vám s tím pomůžu.